道遠知驥，歷久彌堅。近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終心系客戶，不斷升級運營服務，為客戶提供更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務體驗。
科技賦能保險業(yè)，給更多傳統(tǒng)服務提供了新的通道，讓服務“無接觸”“無紙化”，更可以確保服務“7×24小時”不間斷、觸達更多環(huán)節(jié)，并能夠支持和保障服務體驗更佳。過去幾年，中國人壽壽險公司形成多項業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的服務模式，不斷升級“暖心”的服務體驗。
“重疾一日賠”服務持續(xù)推廣
高額的醫(yī)療費用，對癌癥病人和家屬來說，是生存必須付出的昂貴代價，也是治療過程中每天必須要面對的“揪心事”。中國人壽壽險公司想客戶所想、急客戶所急，始終站在客戶的角度，為客戶提供貼心溫暖的保險保障服務。自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率。2022年，18.5萬名國壽客戶體驗了“重疾一日賠”極速理賠服務，獲賠總金額超85億元。公司誠信而暖心的理賠服務，贏得了客戶高度贊揚。一位客戶家屬親筆致信，稱贊“中國人壽在客戶需要幫助的時候送出溫暖與愛心，值得我們信賴”。
“空中客服”7×24小時“不掉線”
為滿足客戶不跑腿辦理保單服務需要，打通線上服務“最后一公里”，中國人壽壽險公司積極調(diào)研客戶需求，快速搭建“空中客服”遠程視頻服務模式。2020年3月27日，“空中客服1.0”正式在壽險APP投放，全國36家省級分公司全面開通“空中客服”。2021年4月，在1.0功能基礎上，全面提升保單服務能力，支持辦理各類保全業(yè)務，在服務流程中嵌入人臉識別、電子簽名、OCR、電子憑證等智能技術(shù)，升級推出“空中客服2.0”，實現(xiàn)了“快、準、優(yōu)”的排隊匹配，力求客戶操作更簡單、接通更迅速。截至2022年12月底，“空中客服”累計服務客戶超過53萬人次。
開創(chuàng)了行業(yè)居家服務先河。2020年1月緊急保障湖北95519率先實現(xiàn)居家辦公后，隨即全國推廣居家服務模式。2020年至2022年，累計提供聯(lián)絡服務5.11億次，其中遠程人工服務累計0.82億次，智能化電子化服務4.29億次，確保服務不間斷、不掉線，實現(xiàn)客戶零投訴。
應用跨地域?qū)崟r調(diào)度機制。分公司因緊急突發(fā)等原因申請服務資源調(diào)度，其他分公司都會迅速響應，履職盡責，從發(fā)起需求到電話轉(zhuǎn)接成功僅需8分鐘。2021年5月至2022年，全國累計完成服務資源調(diào)度130余次，使全國服務資源得到更大程度的科學配置和應用，持續(xù)為客戶提供“一站式”服務。
推動監(jiān)管印發(fā)電子化回訪規(guī)范?？蛻袈?lián)絡中心堅持科技賦能，完成全國電子化回訪2.0推廣，全面增強新單回訪與通知服務能力，實現(xiàn)外呼非人工占比97.43%的歷史新高，滿足了保險消費者多元化的服務訴求和“無接觸”服務需要。
落實“我為群眾辦實事”實踐活動。為保障人民群眾健康安全，客戶聯(lián)絡中心積極響應號召，積極投身志愿者服務工作。2021年以來，共參與志愿者活動20余次，以實際行動詮釋“以人民為中心”的使命擔當，以優(yōu)質(zhì)服務為公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。
智能投保服務加快推進
近年來，中國人壽壽險公司持續(xù)推廣“無紙化投保+空中簽名”智能投保服務。
持續(xù)優(yōu)化智能投保功能，實現(xiàn)客戶歷史信息自動帶入、客戶地址聯(lián)想填寫、一鍵轉(zhuǎn)發(fā)式客戶自助填單等投保服務；同時，積極推進智能化技術(shù)在投保環(huán)節(jié)的應用，通過人臉識別、智能投保PAD版、智能雙錄等技術(shù)，不斷簡化客戶投保手續(xù)，滿足更多場景下的客戶線上投保需要，2022年個人長險無紙化投保率達99.9%；承保服務時效連年提速，2020年初至今，承保時效年均加速近15%，客戶享有更為便捷的承保服務。
積極推進遠程雙錄服務模式?？焖夙憫蛻暨h程投保需求，于2021年開發(fā)并上線遠程雙錄功能，支持客戶和銷售人員分別在不同地點，通過手機等電子設備，遠程無接觸錄制承保全過程。截至2022年底，遠程雙錄累計承保新單近3萬件，不僅經(jīng)受住了疫情的嚴峻考驗，也實現(xiàn)了支持承保全流程線上化的里程碑突破。
迅速開通視頻調(diào)查系統(tǒng)。“國壽視通”采用微信小程序接入，人臉識別、空中簽名、雙向視頻等先進技術(shù)開展無接觸核保生調(diào)、理賠調(diào)查業(yè)務，滿足了疫情期間客戶足不出戶辦理保險的需求。截至2022年12月底，中國人壽壽險公司全系統(tǒng)共完成視頻面訪72.6萬次。
極速推出電子保單及線上回執(zhí)服務。簡化合同送達及回執(zhí)簽收手續(xù)，快速完成長險電子保單全國上線部署，配套升級客戶通過推廣壽險APP線上回執(zhí)功能，實現(xiàn)客戶從新單投保到合同簽收的承保全流程線上化服務，貫通線上承保最后一公里，為客戶提供便捷、高效的承保體驗。自2020年至2022年底，客戶線上簽收保單2140萬件，線上回執(zhí)簽收率超99%。
推廣互聯(lián)網(wǎng)遠程業(yè)務辦理服務
近幾年，中國人壽壽險公司的線上服務使用量增長迅猛，由壽險APP、官微、小程序所構(gòu)成的線上服務平臺矩陣得到廣泛使用。線上平臺注冊用戶、月度活躍用戶較疫情前大幅提升。2020年開始，線上平臺注冊用戶數(shù)猛增，2021年5月注冊用戶破億，公司互聯(lián)網(wǎng)線上服務全面邁入“億時代”，截至2022年12月底，注冊用戶達到1.29億，較2019年底增長66.33%。
加強線上服務引導，大力推廣壽險APP服務。2020年、2021年和2022年壽險APP月活躍人次分別為704.42萬、834.84萬和869.39萬，較2019年疫情前分別提升48.70%、76.23%和83.52%；官微和小程序登錄人次分別為345.68萬、762.97萬、3095.62萬，較2019年疫情前分別提升11倍、25倍、105倍，平臺活躍度大幅提升。目前，公司線上服務平臺已經(jīng)成為客戶線上業(yè)務辦理的最主要渠道，滿足了絕大部分客戶保險服務需求，2022年底的第三方客戶滿意度調(diào)查顯示，各線上服務平臺的滿意度均處于行業(yè)領先位置。
借助壽險APP提供銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、續(xù)期交費、借款還款、生存金領取等九成保全服務。同時，通過自助業(yè)務斷點續(xù)接，引導客戶空柜辦理，實現(xiàn)線上業(yè)務閉環(huán)，客戶辦理業(yè)務更省心。2022年累計為客戶提供線上保單服務超1.03億件,線上保單服務率達92.79%。
推出“不見面”滿足服務需求，e店“保全管家”為銷售伙伴與客戶搭建線上溝通交流的橋梁，具備續(xù)期交費提醒、保單還款、滿期金領取提醒等七大功能，“不見面”也能充分滿足客戶保險服務訴求。
特色化服務讓客戶體驗更多
聚焦客戶對個人身心健康和提升免疫力的強烈需求，中國人壽壽險公司先后推出具有區(qū)域特色的系列健康主題活動。例如，中國人壽壽險大連市分公司在后疫情時代，整合各類增值服務資源，創(chuàng)新工作思路開展各類增值服務。圍繞客戶關(guān)注的兒童網(wǎng)課護眼小常識、疫情心理健康咨詢輔導、疾病預防等內(nèi)容，打造“不見面，服務不掉線”線上活動，讓客戶健康常伴，幸福前行，得到了廣大客戶們的點贊。浙江省分公司打造特色“國壽會員日”品牌活動，并攜手優(yōu)質(zhì)合作商華熙生物、杭州郵政等，開展特色化系列客戶服務活動。
弦歌不輟，履踐致遠。深刻踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國人壽壽險公司將持續(xù)推出惠及客戶的更多舉措，用簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務為客戶送去關(guān)愛，傾情守護人民獲得感、幸福感和安全感。
責編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：汪中東
