2023年10月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》，為構(gòu)建高水平普惠金融體系，推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展做出指引。為進一步提升老年客戶群體保險服務(wù)的覆蓋率、可得性、滿意度，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）自2021年起在全系統(tǒng)啟動了適老化服務(wù)體系建設(shè)，通過強化服務(wù)供給、提高服務(wù)能力，不斷優(yōu)化老年群體的保險服務(wù)體驗。
產(chǎn)品切入，提升老年群體風(fēng)險保障水平
聚焦老年客戶多樣化的養(yǎng)老規(guī)劃和風(fēng)險保障需求，中國人壽壽險公司深入研究、廣泛探索，打造了豐富多元的適老化產(chǎn)品體系。
一是定制專屬產(chǎn)品。根據(jù)老年群體風(fēng)險特點與保障需求，推出了“夕陽紅”“銀齡安康”“銀齡無憂”等專屬產(chǎn)品，形成覆蓋意外、疾病、醫(yī)療、護理等多重保障需求的多元產(chǎn)品線。這些產(chǎn)品提高了投保年齡，擴展了可保人群，部分醫(yī)療保險產(chǎn)品最高投保年齡可達80周歲，續(xù)保年齡可達100周歲，并將投保范圍拓展至部分慢病人群。2023年，除政策性業(yè)務(wù)外，中國人壽壽險公司為老年客戶提供了約6000萬份疾病及意外險保障。二是豐富產(chǎn)品類型。構(gòu)建了涵蓋年金、兩全、個人養(yǎng)老金、專屬商業(yè)養(yǎng)老保險等多種產(chǎn)品的養(yǎng)老產(chǎn)品體系，滿足不同群體多樣化的養(yǎng)老規(guī)劃需求。三是助力第三支柱擴容，公司積累具有養(yǎng)老屬性保險業(yè)務(wù)的準備金達1.8萬億元。
保障托底，為老年客戶扎緊錢袋子
老年客戶的金融安全格外重要，因為他們損失的可能是救命的看病錢，生活的養(yǎng)老錢。
中國人壽壽險公司高度重視保障老年客戶資金安全。一方面，公司加強消費者教育宣傳，根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局部署，積極推動“普惠金融推進月”行動，并組織開展常態(tài)化金融知識“進養(yǎng)老院”“進老年大學(xué)”“進社區(qū)”等科普活動。利用網(wǎng)點優(yōu)勢，公司在2500余家線下柜面建立“消保教育基地”，持續(xù)性開展老年群體金融知識教育宣傳。2023年，舉辦針對老年群體的金融知識科普活動3900余次。另一方面，中國人壽壽險公司加強風(fēng)險管控，對老年客戶辦理的、可能涉及高風(fēng)險的業(yè)務(wù)開展風(fēng)險排查；涉及大額資金的交易服務(wù)前置提醒，謹防金融詐騙及非法集資；對老年客戶借款業(yè)務(wù)進行逐單回訪，確認客戶真實意愿，保障資金安全。
品質(zhì)背書，托起長者幸福美好生活
為了讓老年客戶便捷、滿意地獲取保險服務(wù)，中國人壽壽險公司全面改造各服務(wù)觸點，優(yōu)化服務(wù)流程，為老年群體提供更多貼心專屬服務(wù)。
在柜面、電話等傳統(tǒng)服務(wù)渠道，中國人壽壽險公司多年來持續(xù)通過拓展服務(wù)職能、開展適老化改造，提升老年客戶的服務(wù)體驗。柜面配備輪椅、老花鏡、放大鏡等設(shè)施，設(shè)置敬老窗口，為臨柜老年人提供“一對一”陪同、優(yōu)先叫號服務(wù)，為出門不便的老年人提供上門服務(wù)。部分柜面還設(shè)置了健康體驗專區(qū)，方便老年客戶量血壓、測血糖。過去兩年，公司為超950萬人次老年群體提供了面對面、有溫度的臨柜服務(wù)。在電話服務(wù)方面，公司在行業(yè)首推“長者來電一鍵接入人工”服務(wù)，配備老年人專項技能組，推出53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務(wù)，讓不會講普通話的老年客戶也能交流無障礙。
在智能化服務(wù)方面，中國人壽壽險公司積極探索創(chuàng)新，致力幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝，享受數(shù)字科技發(fā)展紅利。傾力開發(fā)壽險APP “尊老模式”，于2023年成為保險行業(yè)唯一獲得工信部適老化及無障礙認證的移動應(yīng)用。尊老模式通過簡明的頁面布局、智能化的語音導(dǎo)航、一鍵直達的服務(wù)助手、及時醒目的業(yè)務(wù)提醒，以及可以視頻對話的空中客服，讓老年客戶享受看得清、聽得見、好理解、易操作的使用體驗。2021年上線以來，已累計服務(wù)客戶超4000萬次。
針對客戶最關(guān)注的理賠端，中國人壽壽險公司先后推出了“理賠預(yù)付”“理賠直付”“重疾一日賠”，以及老年客戶專屬的“上門賠”服務(wù)。2023年，公司總體理賠時效提速至0.38天，老年客戶賠付金額159.77億元，超過總賠付金額的四分之一。老年客戶獲賠率達99.8%，高于總體的99.7%。
生態(tài)布局，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)供給
中國社會家庭結(jié)構(gòu)小型化、老年化與獨居化的趨勢，提升了對社會化養(yǎng)老服務(wù)的需求。中國人壽壽險公司發(fā)揮大型金融保險企業(yè)責(zé)任擔當，將建設(shè)國壽特色的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)納入公司長期戰(zhàn)略。
明確“一主多輔”養(yǎng)老服務(wù)供給模式，在13座城市啟動布局14個養(yǎng)老項目，計劃到十四五末在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力。在配套服務(wù)方面，中國人壽整合匯集國內(nèi)外前沿養(yǎng)老、醫(yī)療、康復(fù)資源，建設(shè)“豐富、專業(yè)、安全”的養(yǎng)老服務(wù)體系，讓客戶安心、放心。
作為適老化建設(shè)的組成部分，中國人壽壽險公司還致力提升老年客戶健康素養(yǎng)，幫助老年客戶形成健康體質(zhì)。通過“互聯(lián)網(wǎng)+健康”模式，公司為老年群體提供一系列健康養(yǎng)生增值服務(wù)，包括“聽名醫(yī)·講免疫”、“銀發(fā)養(yǎng)生”等線上直播活動，以及上百期老年專題健康資訊和短視頻課程。
服務(wù)老年群體，扎實推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展是整個金融行業(yè)的題中應(yīng)有之義。未來，中國人壽壽險公司將堅持以客戶為中心，持續(xù)打磨適老化服務(wù)能力，提升老年群體風(fēng)險保障水平，讓老年人共享金融發(fā)展成果，助力構(gòu)建高水平普惠金融體系。
責(zé)編：翟柯 編審：陳向黨 終審：王崢
