“您好，中國人壽，請問有什么可以幫您？”轉瞬間，這句開場白陪伴了國壽客戶整整20個春秋。甜美的聲音，來自于中國人壽95519客戶聯(lián)絡中心，而電話那端，則可能是需要辦理保險或者申請理賠的客戶。一通三四分鐘的電話，傳遞的是溫暖，帶給客戶的是保單背后的那份踏實與心安。

     20年，7305個日夜，11.86億通電話服務，95519這根熱線持續(xù)為人民連線，同心同行，不間斷地為人民群眾提供簡捷、品質、溫暖的服務，以一根電話線為紐帶架起充滿溫度的溝通橋梁。無論白天還是夜間，也不論節(jié)日假期，亦或是地震、臺風、疫情、汛情等特殊時期……這一熱線自開通之日起就從未間斷；無論是業(yè)務咨詢還是危難救急，這一熱線自開通之日起就責無旁貸。

     “95519，服務到永久。”一言九鼎服務承諾的背后，是中國人壽95519人默默奉獻的點點滴滴。在20年里，95519人秉持“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務理念，始終把人民放在心上，致力“讓聲音傳遞微笑”，堅持規(guī)范管理與真心服務深度融合，不斷完善服務新機制、深化服務新理念、創(chuàng)新服務新舉措、提升服務新效能，為公司發(fā)展貢獻青春和智慧，為千家萬戶送去專業(yè)、快捷、高效、溫暖的保險保障服務。

用心：讓客戶聽見電話那端的微笑

     走進中國人壽95519客戶聯(lián)絡中心，一片繁忙而有序的工作場景：此起彼伏的應答聲和敲擊鍵盤的噼啪聲，從一個個格子間傳出。每個格子間里，都坐著一位客戶服務代表，她們統(tǒng)一工裝、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽，一邊應答，一邊敲擊鍵盤，在電腦上認真記錄辦理。

     “請問您的保單號是多少？”“您需要更改原來預留的電話和住址信息，請稍等，我馬上為您辦理！”“好的，您的問題我已經(jīng)記下來，我們的理賠工作人員會盡快聯(lián)系您。”“謝謝您的來電，再見！”……一通又一通的來電，或咨詢業(yè)務、或申請理賠、或修改投保信息、或尋求幫助，客戶服務代表都耐心作答，直至解除客戶的疑問。電話剛掛下，還沒來得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一個電話又來了。接聽電話，只是工作的一部分，她們還要及時形成會辦單，派發(fā)給相關業(yè)務部門，并且需要按時跟蹤進展，確?？蛻舻脑V求得到及時有效處理與答復。

    繁忙，是聯(lián)絡中心的常態(tài)。由于崗位特殊，全系統(tǒng)客戶聯(lián)絡中心實行全年24小時無休在線服務，每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬余通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個人，最高一天可能接到120個電話。

    有序，也是聯(lián)絡中心的常態(tài)?？蛻舴沾韨儜{著扎實的業(yè)務基礎，做到了耐心解答、認真記錄、及時派單，人工接通率達98.99%，客戶滿意度達98.17%。

    熱線既是形象窗口，也是客戶、群眾的“減壓閥”，服務要有速度、準度，更要有溫度。一頭要傾聽客戶“急難愁盼”的要緊事，一頭要收集訴求、安撫民心、疏導情緒、化解矛盾，承受著很大的工作壓力。為此，95519團隊時常組織“微笑服務”培訓，幫助客戶服務代表塑造簡潔熱情聲音，提升語言感染力，打造95519好聲音，用愛化解困難、用心凝聚力量，以更積極飽滿的狀態(tài)為客戶做好熱線服務。

精神：以文化引領打造卓越服務核心競爭力

     20年，堅持文化引領，增強凝心聚力動力源泉。中國人壽95519深入貫徹公司“誠實守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗一流”服務理念，堅持以人民為中心、以客戶為中心，統(tǒng)一團隊思想、行動，凝心聚力，增強動力源泉，穩(wěn)固服務基本面。面對挑戰(zhàn)與風險，全體員工團結一心、共克時艱，持續(xù)穩(wěn)定地為人民群眾提供高品質服務。95519團隊堅定團結共建，提升服務素養(yǎng)，積極展示隊伍新面貌。常態(tài)化服務不放松、緊急應對不慌亂，做到有條不紊、積極響應、沉穩(wěn)應對，彰顯服務專業(yè)化水準。每一位95519人秉承“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務理念，踐行“95519，服務到永久”的承諾，心中時刻銘記“我們從事的是播灑愛心、造福社會的事業(yè)，是充滿挑戰(zhàn)、大有希望的事業(yè)，我們熱愛、珍惜和忠誠于這一事業(yè)，我們的目標是：真誠服務客戶，造就卓越品牌。我們將全身心地投入其中，并為之奉獻和拼搏！”

     20年，堅定文化自信，積淀卓越服務精神底蘊。聯(lián)絡中心持續(xù)開展職場文化建設，從口頭傳頌、職場文化墻建設到內外宣傳，已全面融入職場、融入每位95519人日常服務工作中，轉化為員工的情感認同和行為習慣，增強工作主動性和創(chuàng)造性，匯聚成中國人壽95519人鮮明的精神風貌和行為風格，用愛心、誠心、細心贏得客戶的舒心、放心和安心，為客戶提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質服務。

拓航：從單一到多元的服務延展

    20年，匠心磨一劍，中國人壽持續(xù)打造聯(lián)絡服務硬實力。2001年，95519客戶服務專線全國開通；2002年，一舉開設短信、電郵、信函業(yè)務，拓寬了電話單一服務方式；IVR自助語音導航服務上線，提升了客戶自助服務效率；2007年，“移動95519”成為保險業(yè)領先的短信平臺，為客戶提供續(xù)期交費提醒等服務；2014年，21項電話保單服務上線，拓展了電話辦理服務范圍； 2015年，“微回訪”率先上線，滿足了客戶自主辦理需求；2017年，95519智能語音導航面客，提升了客戶自助服務效率；電子化通知上線，豐富了通知服務方式；電子化回訪上線，健全了回訪服務方式；2018年，智能在線客服機器人e小寶與移動互聯(lián)人工在線，擴展了移動互聯(lián)服務方式；2019年，智能外呼上線，健全了外呼服務方式。

    “根據(jù)中國人壽的戰(zhàn)略規(guī)劃和國際國內行業(yè)發(fā)展趨勢，未來，中國人壽Call Center將實現(xiàn)從單一服務中心向綜合效益中心的轉變，使呼叫中心成為中國人壽的服務中心、品管工具、咨訊中心、聯(lián)絡中心。”95519開通之初，中國人壽就明確定位。隨后，95519開始對外搭建多渠道客戶聯(lián)絡平臺，提前一年實現(xiàn)了自動語音服務流程的改造，極大方便了客戶電話的快速人工接入，親情化、人性化服務程度大大提高。

    20年來，順應時代發(fā)展、人民對美好生活向往需求，聚焦質量、效率、協(xié)同、動力等變革邏輯，中國人壽現(xiàn)已將95519電話熱線轉型升級，實現(xiàn)“自助-智能-人工”三級分級響應模式布局，在業(yè)內率先建成多媒體客戶聯(lián)絡中心，業(yè)務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務，觸點覆蓋 95519客戶服務專線、壽險APP、總分官微、e店APP、云助理APP、官網(wǎng)、短信、電子郵件和信函等，方式覆蓋電子化、智能化、人工等。

    20年，奮進砥礪行，打造聯(lián)絡服務硬品牌。服務是打造國際一流壽險公司的必由之路，要把服務做實、做優(yōu)、做精，做出品牌和口碑，讓好服務成為廣泛客戶對中國人壽品牌的首要聯(lián)想?？蛻舴招蜗蟮膬?yōu)與劣，客戶服務效率的快與慢，客戶服務品質的高與低，直接影響著中國人壽乃至整個行業(yè)在老百姓心目中的地位。中國人壽懷著服務民生、改善民生和保障民生之初衷，站在以高質量服務促進打造國際一流壽險公司的高度，重視客戶服務工作。20年來，客戶滿意度第三方機構測評顯示，中國人壽95519人工、短信等聯(lián)絡服務滿意度連年攀升，從8.3分提升至9.6分。20年來，中國人壽95519三次獲得ICMI國際客戶管理學院頒發(fā)的“全球最佳呼叫中心”殊榮；自2004年起，連續(xù)十七年榮獲行業(yè)權威機構頒發(fā)的“中國最佳客戶聯(lián)絡中心”；2020年獲得“2020年度卓越服務獎”“2020年度十佳呼叫中心獎（1000席以上）”等獎項。

攻堅：跨越從分散到智能集約的運營高峰

    20年，時空調配資源，發(fā)揮組織架構優(yōu)勢。中國人壽經(jīng)過多年反復論證，并未采取大型區(qū)域集中的模式，而是選擇更貼合中國國情，貼合行政區(qū)域劃分、符合省級分公司業(yè)務實際的模式，分三步實施運營模式變革。第一步，2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理，標志著中國人壽95519總分集中分布組織模式基本落成；第二步，2013年開展了全國夜間作業(yè)集中，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務，釋放一線人力，夜間服務品質大幅提升；第三步，2014年，推進8家小型聯(lián)絡中心一線服務就近歸并集中，發(fā)揮規(guī)模效應，促進減員增效。

     20年，踐行“睿運營”，穩(wěn)步向智能集約邁進。實現(xiàn)“前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業(yè)”。前端，徹底改變傳統(tǒng)的線下服務為主的方式，邁向線上線下融合；后端，既突破原有分散經(jīng)營局面，又不走超大規(guī)模物理集中生產(chǎn)中心的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉變，分公司從“本地作業(yè)、本地服務”向“共享作業(yè)、共享服務”轉變。

    20年，秉持厚積薄發(fā)，打磨應急處突機制。為應對臺風、汛情等局部性自然災害，開創(chuàng)“總公司指揮-直屬機構運營-省際資源調度”的跨地域實時調度機制，從發(fā)起需求到電話轉接接通僅需8分鐘。通過應急智能調度機制與技術，使全國服務資源得到更大程度的科學配置和應用。應對新冠肺炎疫情等不可抗力因素，快速吹響戰(zhàn)疫服務“集結號”，依托中國人壽云技術，開創(chuàng)行業(yè)疫情居家辦公先河，早在2020年臘月二十九疫情早期，安排湖北95519第一批將辦公搬回家，隨即8天推廣至全國，5大聯(lián)絡方式1580萬服務不間斷、不掉線、零投訴，一線人員零感染。

深耕：從服務到價值經(jīng)營的角色升級

    當一個訴求抵達，95519熱線如何展開服務？客戶服務代表要按照什么流程進行問詢、檢索、記錄、解答或轉派？

    20年，重視服務規(guī)范，不斷加強服務標準化建設。2002年，中國人壽推出《咨詢手冊》與《客戶服務專線電話管理辦法》等11個制度規(guī)范，編撰約10萬字的《Call Center運營手冊》。2004年，95519通過CCCS-OP標準化認證，10家分公司95519通過CCCS鉆石、五星級認證體系。2006年，公司開發(fā)了《標準化操作與服務禮儀教學》系列電子課程。自2008年起，制定并修訂崗位標準、人員管理、績效管理、質檢管理、查詢服務、通知服務、回訪服務、知識庫管理、投訴、應急處突、會辦聯(lián)絡等制度規(guī)范。

    20年，強化價值貢獻，不斷輸出優(yōu)秀實踐經(jīng)驗。率先垂范，中國人壽多次在客戶聯(lián)絡中心行業(yè)協(xié)會分享客戶聯(lián)絡中心運營管理經(jīng)驗及服務資源調度、智能外呼等智能解決方案。在中國銀行保險報發(fā)布“非接觸式客戶服務”防疫服務新模式，及智能客服e小寶、客戶自主回訪等優(yōu)秀服務案例。2020年，服務戰(zhàn)“疫”舉措獲得第十屆數(shù)據(jù)智能應用典范金鈴獎的智慧戰(zhàn)疫特別獎。公司作為重要起草單位主動參與人力資源和社會保障部《人工智能訓練師國家職業(yè)技能標準》、工信部CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會《信息技術服務 智能客服服務》《保險公司客戶服務中心基本要求》《智能客服呼叫中心運營管理水平評價》等國家標準、行業(yè)標準建設，共享運營管理經(jīng)驗，推動行業(yè)共同發(fā)展。

     20年，珍視服務經(jīng)驗，不斷向服務隊伍賦能。首創(chuàng)保險業(yè)智慧組織型知識管理體系，實現(xiàn)敏捷知識運營服務，增強綜合服務供給，破解服務觸點多、一致性難等難題。通過“總公司集中部署-直屬機構專業(yè)運營-分公司個性化自主”敏捷運營模式，知識管理中臺承載3.76萬個文檔，賦能36家客戶聯(lián)絡中心、2254個柜面，從部署到全系統(tǒng)上線僅需5分鐘，確保服務隊伍業(yè)務知識鮮活，有力保障服務的準確性、快捷性和專業(yè)性。

奉獻：在服務大局中彰顯責任擔當

     20年，全力支持重大活動保障，積極服務國家戰(zhàn)略。2008年，在第十三屆北京奧運會與殘奧會中，福建95519代表中國人壽派出23名閩南語座席代表，出色地完成奧運服務任務，獲得“運行保障突出貢獻單位”，以及北京奧組委、共青團中央和北京奧運會志愿者工作協(xié)調小組聯(lián)合頒發(fā)的“北京奧運會、殘奧會志愿者工作優(yōu)秀組織單位”榮譽稱號。2018年，作為首屆中國國際進口博覽會獨家人身保險支持企業(yè)，推出95519語音導航與人工的中英文雙語服務。2020年，積極響應國務院及銀保監(jiān)會號召，聚焦老年人邁入數(shù)字化時代的保險保障需求，結合老年人生理、心理特征與生活習慣特點，以及老年人對傳統(tǒng)熱線服務的熟悉與偏好，對95519客戶服務專線進行適老化無障礙升級，在業(yè)內率先為老年客戶開辟“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的綠色服務通道，提供42種方言服務。

     20年，珍視人民生命，奮力保障“生命熱線”暢通。2008年，“5·12”汶川大地震中，通訊信號大面積中斷，生死關頭，四川95519堅守“生命熱線”，為來電災民緊急聯(lián)系提供救助。同期，江蘇95519講政治、顧大局，跨省支援，增強災區(qū)電話為人民服務能力。廣袤的新疆大地，一通95519回訪電話發(fā)現(xiàn)了居民家中火情，經(jīng)過生死時速的協(xié)力挽救，成功救下一名5歲男童的生命。2021年，河南汛情期間，緊急擴增2項95519服務，提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話；緊急部署41個移動互聯(lián)網(wǎng)在線服務前端入口，顯要位置設置救援電話自助查詢功能，并能一鍵進入緊急救助通道。

奮進：從人工到智能時代的科技賦能

     20年，緊跟科技步伐，電子化、智能化服務手段迅猛發(fā)展。為滿足人民日益增強的服務需求，同時解決服務資源經(jīng)濟型投入的實際，中國人壽壽險公司順應發(fā)展潮流，從技術中尋找服務供給增量突破口，從人工、“技術系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶聯(lián)絡中心不斷演進，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務，已實現(xiàn)聯(lián)絡服務非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%，智能在線客服e小寶日均服務引導超20萬。2020年，通過科技力量，實現(xiàn)集團3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導航準確率91%，傳輸3類64種數(shù)據(jù)確保服務接續(xù)。讓中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務，每年生日收到1條國壽統(tǒng)一的祝福短信。

     20年，勇立數(shù)字潮頭，智能應用創(chuàng)新發(fā)展。中國人壽壽險公司注重前沿科技應用，提高運營服務生產(chǎn)力，充分應用大數(shù)據(jù)，如500多種排班班次動態(tài)調整；充分應用感知智能技術，如人臉識別提升新單回訪風險防控水平，聲紋識別提升服務任務分發(fā)準確度；充分利用語義智能技術，如質檢、上行短信篩分內容判定、分類并自動處理。特別是在認知智能綜合應用上，如通過意圖識別、自然語言處理、深度學習、多輪對話、知識圖譜等5大技術，建設了智能客服管理中臺，構建3級6類問法、62個語義模型、937個節(jié)點、58萬個知識點，覆蓋壽險公司1053款產(chǎn)品條款及保全、理賠、增值、產(chǎn)品、活動等多項子領域服務。通過中控調度及視頻、點選、圖文等5維知識形態(tài)為28個前端提供智能+人工在線服務。機器人創(chuàng)建到生效及全國知識部署的時間僅需5分鐘，H5鏈接式投放即插即用，投放速度提升幾十倍，問答準確率92%，平均交互4輪即可解決客戶問題。歷經(jīng)文檔獲取、解析、Schema構建、三元組抽取等方式構建壽險產(chǎn)品知識圖譜，并結合算法模型應用到智能問答端，實現(xiàn)知識庫縮容42%。形成5套壽險知識圖譜，并賦能集團成員公司、構建6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗后符合行業(yè)標準。

     二十載匠心不凡，好服務至臻致遠。中國人壽95519專線始終以客戶滿意不滿意、認可不認可作為工作標準，努力把客戶訴求接得更快、分得更準，持續(xù)推動熱線工作高質量發(fā)展，讓客戶服務專線真正成為客戶和群眾的“貼心人”。

    為民服務沒有止境。在“重振國壽”戰(zhàn)略部署下，中國人壽以建設服務卓越型企業(yè)為目標，正加速前行，致力于帶給客戶更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質服務體驗。公司將堅持“重價值、強隊伍、穩(wěn)增長、興科技、優(yōu)服務、防風險”經(jīng)營方針，以服務拓市場、創(chuàng)價值、樹口碑，真正讓卓越服務成為“重振國壽”戰(zhàn)略的強大推動力，讓“好服務”“優(yōu)服務”成為客戶對中國人壽品牌的首要評價。

     二十年櫛風沐雨，二十載春華秋實。走進新時代，中國人壽95519人將繼承和發(fā)揚優(yōu)秀的企業(yè)文化，用微笑傳遞愛心，用服務傳遞真情，用聲音傳遞溫度，傾情守護人民幸福美好生活。