新型冠狀病毒肺炎疫情蔓延，全民抗疫的警報(bào)在除夕前拉響。
    大年三十，萬(wàn)家團(tuán)聚的日子，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司重慶市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心（以下簡(jiǎn)稱“重慶95519”） 客戶服務(wù)代表張晏姣卻已早早地出門(mén)，來(lái)到辦公職場(chǎng)開(kāi)啟新一天的客服工作。直到今天，張晏姣仍值守在熱線服務(wù)一線。

用張晏姣自己的話來(lái)說(shuō)，這是愛(ài)的付出與收獲感動(dòng)并存的“特別”值守。這幾天，她收獲了一次又一次感動(dòng)，既有與客戶相關(guān)的，也有與同事和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的。
“付出時(shí)越真誠(chéng),收獲時(shí)就越感動(dòng)”，張晏姣說(shuō)。

    第一次感動(dòng)：相互的關(guān)愛(ài)，捂熱同事的心
    年三十早上剛準(zhǔn)備上線，值班長(zhǎng)楊玲來(lái)到張晏姣身邊，一邊遞上口罩，一邊囑咐：“晏姣，這是公司配發(fā)的口罩，上下班一定要戴上。中心還配備了抗病毒口服液、酒精、洗手液等，你一定要勤洗手、常消毒，做好防護(hù)。”
    公司和同事送上的這份關(guān)愛(ài)讓張晏姣心里一暖。“面對(duì)疫情，不慌張，認(rèn)真做好防護(hù)，是非常重要的。”張晏姣說(shuō)。
    疫戰(zhàn)仍在繼續(xù)，口罩告急。張晏姣發(fā)現(xiàn)同事周娟神情有些緊張，似有不知所措。張晏姣上前關(guān)心，才得知是因?yàn)闆](méi)有買到口罩。
    “每天上下班，她也擔(dān)心被傳染。但考慮到中心線路緊張，她并沒(méi)有請(qǐng)假，而是繼續(xù)堅(jiān)持到崗工作。”了解到這一情況后，張晏姣立即向同事們倡議，希望能將多余的口罩貢獻(xiàn)一點(diǎn)給周娟。

    盡管口罩稀缺珍貴，張晏姣的倡議仍然得到了95519熱線同事們的積極回應(yīng)。這個(gè)有愛(ài)的“大家庭”為周娟籌集了6個(gè)珍貴的口罩。
    暖心不止。當(dāng)天，重慶市分公司總經(jīng)理劉月進(jìn)、副總經(jīng)理稅清碧和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)了重慶95519職場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榇蠹規(guī)?lái)了珍貴的口罩，親切地問(wèn)候了每一位一線伙伴，讓整個(gè)職場(chǎng)滿滿的感動(dòng)。
    “沒(méi)有接聽(tīng)熱線的同事們都情不自禁地站了起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)們向我們鼓起了掌，我們的心更加溫暖了起來(lái)。”張晏姣說(shuō)。

    第二次感動(dòng)：用心服務(wù)，捂熱客戶的心 
    “您好！中國(guó)人壽祝您節(jié)日愉快，264號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 早上08:03，張晏姣向客戶送去第一聲問(wèn)候。
    “電話居然打通了，你們沒(méi)有放假嗎？”客戶很驚訝。
    “您好，先生。95519服務(wù)永不掉線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”張晏姣熱情應(yīng)答。
    在向客戶解答了新型冠狀病毒肺炎取消免賠額等相關(guān)問(wèn)題后，張晏姣提醒客戶：“請(qǐng)您多加防護(hù)，注意安全。祝您度過(guò)一個(gè)平安健康的中國(guó)年”。

    這樣的熱情服務(wù)，同樣也換來(lái)了一份份感動(dòng)。電話結(jié)束前，客戶們一句句掏心窩的回應(yīng)，總會(huì)讓張晏姣內(nèi)心涌起一陣陣暖流：
   “好的，你們辛苦了！”
   “謝謝，您也多注意休息和防護(hù)！”
    一句句感謝的話，一聲聲關(guān)懷，驅(qū)散了冬日寒冷，帶來(lái)了早春的曙光。
   1月26日，張晏姣連續(xù)上班的第四天。當(dāng)日，張晏姣是中心的值班長(zhǎng)。她打起萬(wàn)分精神做好中心管理與協(xié)調(diào)工作。
    中午12:56，重慶95519接到了首例新型冠狀病毒肺炎患者電話報(bào)案。張晏姣及時(shí)安撫客戶情緒，立即做好報(bào)案登記。電話剛掛斷，張晏姣立刻聯(lián)系相關(guān)理賠人員，各部門(mén)協(xié)同工作，為客戶提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)。
    在疫情值班日期間，張晏姣與同事們也在不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)了解每日的疫情資訊，熟練掌握每一個(gè)疫情問(wèn)答話術(shù)。在為公司理賠服務(wù)升級(jí)、為一線醫(yī)護(hù)人員贈(zèng)送保險(xiǎn)、捐贈(zèng)物資、資金等一系列舉措點(diǎn)贊的同時(shí)，張晏姣也做好了準(zhǔn)備，保證第一時(shí)間受理報(bào)案，及時(shí)為客戶解答疑問(wèn)。

    第三次感動(dòng)：非職場(chǎng)接聽(tīng)新模式，捂熱員工的心 
    非常時(shí)期、非常時(shí)刻。奮戰(zhàn)在一線的客戶服務(wù)代表卻不停歇地每日往返于單位和家庭之間。
    1月30日，這是一個(gè)具有里程碑意義的日子。為了進(jìn)一步加強(qiáng)防控，避免一線伙伴來(lái)回奔波，在總公司的大力支持和精心組織下，在分公司各部門(mén)的齊心協(xié)力下，重慶市分公司實(shí)現(xiàn)了首次非職場(chǎng)接聽(tīng)新模式。
    “這是我夢(mèng)想中的場(chǎng)景。這樣的特殊時(shí)期，公司仍關(guān)心我們每一位一線員工，搭建起這么方便的移動(dòng)辦公環(huán)境，真的是太實(shí)用了。”張晏姣激動(dòng)地說(shuō)。
    盡管在家辦公，工作狀態(tài)不能丟。接聽(tīng)客戶電話、查閱知識(shí)庫(kù)、關(guān)注微信動(dòng)態(tài)消息……張晏姣認(rèn)真對(duì)待每一件事情。忙碌了一上午，正準(zhǔn)備下線小休，張晏姣接到了呼入組長(zhǎng)的電話，當(dāng)前線路緊張，希望她能再堅(jiān)持上線一段時(shí)間。
    “確保呼入接通率，是我義不容辭的責(zé)任！”張晏姣立即答道。當(dāng)日，中心22位伙伴均實(shí)現(xiàn)了在家辦公，共受理了522通來(lái)電，人工接通率達(dá)到98.49%，客戶滿意度達(dá)到100%。撥打新單回訪389通，處理二線會(huì)辦46筆，一切運(yùn)行平穩(wěn)。張晏姣深深地知道，這些數(shù)字的背后，都是每一個(gè)重慶95519同事共克時(shí)艱的努力和付出所收獲的成果。
    走出房門(mén)，看著自己家人和年幼的小寶貝安靜地在客廳玩耍，張晏姣心里暖暖的。無(wú)論是在單位值班還是在家值班，張晏姣的工作都得到家里人支持。上班期間，張晏姣將臥室變成了獨(dú)立的辦公室。為了給予她一個(gè)安靜的接聽(tīng)環(huán)境，家人都不會(huì)隨意進(jìn)來(lái)，甚至年幼的孩子，也不會(huì)在家中吵鬧。
    “家人為我感到驕傲，點(diǎn)贊。我也將繼續(xù)帶著這份責(zé)任，做好本職服務(wù)工作，為早日驅(qū)散這場(chǎng)疫情陰霾貢獻(xiàn)個(gè)人力量。” 張晏姣說(shuō)。

 

責(zé)任編輯：黃曉婭