從中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）獲悉，自2003年在境外成功上市以來，該公司始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的理念，不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)體驗(yàn)。2003年至2022年，該公司累計(jì)理賠總件數(shù)超1.65億件，理賠總金額達(dá)4855億元，位居行業(yè)首位。2022年理賠案件量相較于2003年增加24倍，理賠總金額增加17倍。
理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的核心。從手工處理到系統(tǒng)管理再到移動(dòng)化、全流程智能化作業(yè)，從單一的案件賠付到“想客戶所想，知客戶所需”的多場景、多元化的主動(dòng)服務(wù)，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)，聚焦客戶理賠體驗(yàn)，不斷拓展內(nèi)容豐富的數(shù)字化在線服務(wù)，刷新理賠服務(wù)速度，為客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。
為了貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過服務(wù)流程與模式的不斷創(chuàng)新，構(gòu)建了具有強(qiáng)大吸引力的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了理賠服務(wù)供給與客戶需求的精準(zhǔn)匹配，甚至想到客戶前面，打造出“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，努力做到超越客戶期待，使“好服務(wù)”成為客戶的廣泛評(píng)價(jià)。“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務(wù)，踐行了“中國人壽在您身邊”的承諾。
以“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)為例，理賠突發(fā)事件的應(yīng)急處理往往時(shí)效要求高、波及群體廣、社會(huì)影響大，對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力形成重大考驗(yàn)，是保險(xiǎn)行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、充當(dāng)社會(huì)“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。
2008年，四川省汶川縣境內(nèi)發(fā)生8.0級(jí)強(qiáng)烈地震，人員傷亡慘重。中國人壽壽險(xiǎn)公司第一時(shí)間啟動(dòng)了緊急應(yīng)急機(jī)制，發(fā)布十項(xiàng)“中國人壽5.12地震保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾”。來自30多個(gè)省份的300余名理賠專家千里馳援，冒著余震的危險(xiǎn)，逆行而上，進(jìn)行震災(zāi)理賠援助，在映秀鎮(zhèn)、北川縣城等災(zāi)區(qū)一線建立69個(gè)理賠服務(wù)站，對(duì)前來咨詢的客戶提供快捷、溫暖服務(wù)。經(jīng)過兩個(gè)多月艱苦卓絕的奮戰(zhàn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司派赴災(zāi)區(qū)一線理賠援助團(tuán)處理案件超1.6萬件，給付賠款超1.5億元，是汶川地震中理賠量最大的人身險(xiǎn)公司。
自汶川地震起，中國人壽壽險(xiǎn)公司不斷以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和服務(wù)保障等相關(guān)內(nèi)容，使公司可以迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務(wù)，切實(shí)保障客戶利益。
應(yīng)用這套突發(fā)事件理賠服務(wù)體系，在2020年新冠疫情暴發(fā)之初，中國人壽壽險(xiǎn)公司第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制，全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”，開通7×24小時(shí)線上理賠申請(qǐng)通道，簡化理賠手續(xù)和流程，加快處理時(shí)效。疫情期間，推出“報(bào)案后一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，收齊資料后原則上一日內(nèi)處理完畢”舉措。誠信而暖心的理賠服務(wù)，贏得了客戶高度贊揚(yáng)。一位家屬專程致信稱贊：“中國人壽在客戶需要幫助時(shí)送出溫暖與愛心，是一家值得信賴的保險(xiǎn)公司”。
中國人壽壽險(xiǎn)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)踐行“服務(wù)國家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命，加快推進(jìn)理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化進(jìn)程，為客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，致力于讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更有保障。
責(zé)編：翟柯 編審：陳向黨 終審：汪中東
