近日，由上海市普陀區(qū)人民政府指導，零點有數(shù)主辦，中國科技咨詢協(xié)會、中國軟件協(xié)會大數(shù)據(jù)分會、上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟及上海大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新中心共同承辦的“中國數(shù)據(jù)智能應(yīng)用峰會暨2020第十屆數(shù)據(jù)智能應(yīng)用典范‘金鈴獎’頒獎盛典”成功舉辦。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）斬獲“智慧抗疫特別獎”。
響應(yīng)疫情防控要求，本次峰會首次以線上直播形式召開，通過央視新聞移動網(wǎng)、新華社現(xiàn)場云、鳳凰新聞等權(quán)威媒體平臺對外發(fā)布，直播即時觀看人次近300萬。工業(yè)和信息化部、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國建設(shè)銀行、華為、京東等108家政府機構(gòu)、大型企業(yè)及科技“獨角獸”公司受邀參加盛典。中國工程院及中國科學院鄔賀銓、鄂維南、李德仁、劉多、梅宏、潘云鶴、姚期智七大院士聯(lián)袂出席。
人力資源和社會保障部原黨組副書記、原副部長、國務(wù)院參事室社會調(diào)查中心理事長楊志明，上海市普陀區(qū)常委、副區(qū)長姚汝林，上海市經(jīng)信委人工智能處處長石伯明，中國科技咨詢協(xié)會秘書長璐羽等出席線上大會并致辭。
據(jù)了解，本屆“金鈴獎”重磅推出的“智慧抗疫特別獎”，用于表彰在防控新冠病毒戰(zhàn)役中，勇于擔當、奮發(fā)有為，努力通過智能科技為國家抗疫及復工復產(chǎn)做出卓越貢獻的政府機構(gòu)和企業(yè)。
近年來，特別是疫情發(fā)生后，中國人壽加快客戶服務(wù)模式變革，堅持以人為本，加強多觸點連接客戶，持續(xù)推進多機構(gòu)數(shù)據(jù)互聯(lián)，在做精核心服務(wù)、做強場景化服務(wù)、做深智能服務(wù)上夯實內(nèi)功，用智慧服務(wù)守護人民安康，助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。
“指尖上”云端服務(wù)
中國人壽及時響應(yīng)疫情期間客戶服務(wù)需求，加速創(chuàng)新線上服務(wù)內(nèi)容，推動客戶服務(wù)向線上化、智能化、生態(tài)化轉(zhuǎn)型升級。大力推廣“中國人壽壽險APP”，迅速上線疫情專區(qū)、電子合同調(diào)閱、體檢資料查詢、線上投訴等多項服務(wù)，客戶足不出戶就可自助辦理續(xù)期交費、借款還款、生存金領(lǐng)取、復效等90%保單服務(wù)。“中國人壽理賠直付”實現(xiàn)出院與賠付無縫銜接，讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，覆蓋2萬多家醫(yī)院，服務(wù)客戶高達670萬人次。創(chuàng)新推出“中國人壽空中客服”，將服務(wù)網(wǎng)點從“線下”搬到“線上”，打造保單服務(wù)“天空之城”，解決了復雜業(yè)務(wù)線上無法自助辦理以及自主操作困難的問題。
“全天候”聯(lián)絡(luò)服務(wù)
疫情期間，開創(chuàng)“中國人壽居家坐席”模式，實現(xiàn)人工坐席居家遠程接聽客服熱線，確保疫情期間7×24小時“不掉線”的聯(lián)絡(luò)服務(wù)。提供疫情專版IVR導航服務(wù)，前置熱點，減少咨詢疫情客戶等待時長。及時充實智能知識庫，支持95519一線人員及時、準確地為客戶提供咨詢、報案和預約等服務(wù)。
“智能化”柜面服務(wù)
中國人壽積極引導客戶離柜自助辦理保險業(yè)務(wù)。公司積極推廣疫情期間“先APP、再電話、后臨柜”服務(wù)新模式。推廣“中國人壽智能服務(wù)預約”服務(wù)，分流客戶臨柜時間，提前電話了解客戶服務(wù)訴求，避免客戶聚集。“中國人壽柜面智慧柜員機”功能快速迭代，通過將窗口服務(wù)項目遷移至設(shè)備端的方式，不用排隊、不用見面，“刷一刷”“點一點”就可快速辦理完成，客戶體驗與服務(wù)安全得到雙提升，穩(wěn)定和保障了公司疫情期的持續(xù)經(jīng)營。
“零距離”關(guān)懷服務(wù)
中國人壽心系客戶，于疫情期間推出了系列線上客戶關(guān)懷活動，借助大數(shù)據(jù)分析，精準把握客戶訴求，提供精準關(guān)懷服務(wù)。公司邀請知名專家、健身教練，持續(xù)推出“百日經(jīng)脈健身”“疫情防護，您真的會嗎”“居家運動有妙招”等線上公益直播，讓客戶宅家享受運動的樂趣，強健體魄，提高免疫力。
堅持“以客戶為中心”的理念，中國人壽勇于創(chuàng)新突破，持續(xù)推動保險服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建互通、互聯(lián)、互動、互成的精準化、差異化、趣味化“大服務(wù)”體系，滿足客戶保險保障需求，以“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)提升客戶體驗，贏得客戶信賴。
責編：翟柯 編審：胡永全 終審：汪中東
