10月31日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在天津舉辦了面向投資者、分析師及媒體的2023年開放日活動。該公司臨時負責人利明光率其管理團隊出席開放日活動，與來自境內外的近200名投資者、分析師及媒體進行了深入交流。
在本次開放日上，中國人壽壽險公司向社會展示了建設特色養(yǎng)老生態(tài)、個險營銷體系改革的相關進展與成效。此前，中國人壽壽險公司已成功舉辦多屆開放日活動，得到了參與者的廣泛認同及資本市場的特別關注，這一活動已經成為中國人壽壽險公司加深與投資者、分析師和媒體溝通交流的重要渠道。
“保險+養(yǎng)老”，加快推進康養(yǎng)產業(yè)布局
黨的十八大以來，黨中央、國務院把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置，出臺系列政策文件支持和鼓勵商業(yè)保險機構積極參與國家多層次社會保障體系建設，發(fā)展商業(yè)保險，服務國家治理體系，助力全面推進“健康中國”建設和服務積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略。
而“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要明確提出“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略”，將積極應對人口老齡化提高到前所未有的國家戰(zhàn)略高度，彰顯了這一戰(zhàn)略任務的重要性和緊迫性。
民政部發(fā)布的《2022年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，截至2022年底，我國60歲以上老年人口已超過2.8億，占總人口的19.8%，全國65歲及以上老年人達2.1億，占總人口的14.9%。隨著我國人口老齡化程度持續(xù)加深，國民養(yǎng)老需求持續(xù)上升，完善多層次養(yǎng)老保障體系已經成為我國積極應對人口老齡化戰(zhàn)略中非常重要的一環(huán)。2022年4月，國務院辦公廳發(fā)布了《關于推動個人養(yǎng)老金發(fā)展的意見》，提出推動發(fā)展個人養(yǎng)老金，與基本養(yǎng)老保險、企業(yè)（職業(yè)）年金相銜接，建設政府、企業(yè)、個人三位一體的“三支柱”養(yǎng)老保障體系。這一結構顯示出，商業(yè)保險在應對人口老齡化、參與養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展方面具有獨特作用，有著廣闊的機遇。
中國人壽壽險公司秉承“保險為民”初心，立足保險主業(yè)，積極參與養(yǎng)老第三支柱建設。在實踐中，公司著眼于“大養(yǎng)老”，力求多層次、全方位、全生命周期、全產業(yè)鏈條式的產業(yè)布局，努力為滿足人民養(yǎng)老、享老需求貢獻力量。伴隨著其“機構+社區(qū)+居家”三位一體的養(yǎng)老服務體系逐漸成熟，覆蓋的客戶面不斷擴大，“養(yǎng)老到國壽”正成為越來越多人的選擇。
作為我國壽險行業(yè)“頭雁”，在應對人口老齡化問題的廣泛性和復雜性方面，中國人壽壽險公司具有獨特優(yōu)勢。
雄厚的資金實力、持續(xù)的盈利能力、專業(yè)的風險管理能力是進軍養(yǎng)老賽道的底氣。養(yǎng)老生態(tài)建設具有周期長、投資大、經營復雜等特點，需要長期穩(wěn)健的資金投入、跨周期的資金管理和風險管理能力、專業(yè)的經營管理能力來支撐。中國人壽壽險公司長期以來堅持穩(wěn)健經營，2022年公司實現(xiàn)總保費6151.9億元，內含價值12305.2億元，關鍵業(yè)務指標持續(xù)穩(wěn)居行業(yè)第一。償付能力持續(xù)保持較高水平，保險業(yè)風險綜合評級連續(xù)21個季度被評為A類。
龐大的客戶存量和覆蓋全渠道的客戶服務網絡，更加了解、更快觸達客戶需求。上市20年來，中國人壽壽險公司服務個人客戶數(shù)量從2.5億到近6億人，同時建立了行業(yè)規(guī)模領先、渠道健全、覆蓋面廣的客戶服務網絡，覆蓋省、地市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分支機構約1.8萬個。基于大量的調查研究與數(shù)據(jù)分析，描繪出中老年客群畫像，讓保險服務更貼合老年群體需求。全渠道的客戶服務網絡，讓服務可以更快觸達全國城鄉(xiāng)，進一步提升服務的可得性、便利性和可持續(xù)性。
強大的綜合金融實力與長期戰(zhàn)略合作伙伴，助力打造“保險+養(yǎng)老”風險管理閉環(huán)，滿足客戶全生命周期養(yǎng)老金融與養(yǎng)老服務需求。中國人壽與30多家地方政府、60多家大型企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關系，大健康大養(yǎng)老基金戰(zhàn)略性布局健康養(yǎng)老賽道龍頭企業(yè)50多個，為打造養(yǎng)老生態(tài)提供了專業(yè)、強大的資源保障，快速打通醫(yī)養(yǎng)產業(yè)上下游，獲得所需的服務資源，為客戶提供覆蓋保險、醫(yī)療、健康、養(yǎng)老的綜合性解決方案。
積極應對人口老齡化戰(zhàn)略是一項長期的、系統(tǒng)的工作，需要以全局化、系統(tǒng)性的思維來謀劃工作。中國人壽壽險公司基于在發(fā)展養(yǎng)老生態(tài)上的獨特優(yōu)勢，秉持“讓子女放心、讓老人安心”的理念，將康養(yǎng)生態(tài)建設作為公司長期發(fā)展戰(zhàn)略，并在部分重點城市快速形成養(yǎng)老服務供給能力，滿足人民群眾多樣化的養(yǎng)老需求?，F(xiàn)階段已呈現(xiàn)出來的主要成效有五個方面：
一是明確了“一主多輔”的養(yǎng)老發(fā)展模式。當前的養(yǎng)老市場服務模式主要分為四種，分別是“城郊”機構養(yǎng)老、“城心”機構養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老。在四種模式中，尤以“城心”機構養(yǎng)老市場需求更大、入住率水平較高，這一模式滿足老年人近醫(yī)院、近子女、近熟悉環(huán)境的養(yǎng)老期待，因此中國人壽壽險公司確定了以“城心”機構養(yǎng)老為主，“城郊”機構養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老共同推進的“保險+養(yǎng)老”發(fā)展模式。聚焦失能失智、高齡獨居的城市養(yǎng)老剛需，中國人壽壽險公司在大力發(fā)展“城心”機構養(yǎng)老的同時，繼續(xù)發(fā)揮在“城郊養(yǎng)老”的傳統(tǒng)優(yōu)勢，并積極探索居家養(yǎng)老服務領域。
二是快速形成一批養(yǎng)老服務供給。2023年以來，中國人壽壽險公司新增了7個可對接“保險+養(yǎng)老”業(yè)務的機構養(yǎng)老項目，包括選址在杭州、青島、深圳、昆明的4個城心養(yǎng)老公寓，以及蘇州國壽嘉園雅境（二期）、成都錦瑭、廈門樂境3個城郊養(yǎng)老社區(qū)。今年，該公司在北京、上海、杭州、廣州、成都5個城市，首次推出居家養(yǎng)老體驗活動，圍繞老年群體需求，提供保健、照護等5類特色居家養(yǎng)老服務。到十四五末，中國人壽壽險公司計劃在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務供給能力，遠期將根據(jù)市場和客戶需求變化滾動式調整養(yǎng)老項目城市規(guī)劃布局。
三是提供“豐富、專業(yè)、安全”的養(yǎng)老服務。匯集國內外前沿養(yǎng)老、醫(yī)療、康復資源，打造“豐富、專業(yè)、安全”的養(yǎng)老服務體系。為老年客戶提供“吃、住、醫(yī)、護、樂、學、游”七位一體的一站式養(yǎng)老服務，全方位滿足客戶養(yǎng)老、享老需求。針對客戶最關心的養(yǎng)老服務品質，建立了470項服務標準與流程制度，定期針對667項運營內容開展質量檢查，客戶滿意度持續(xù)保持在90%以上；并在國壽保險職業(yè)學院專門開設了護理專業(yè)，源源不斷地培育專業(yè)護理、老年服務與管理人才。此外，公司高度重視養(yǎng)老服務的安全性，制定55項安全管理指標，各環(huán)節(jié)嚴格把關，確?？蛻裟軌虬残?、放心。
四是配套多元養(yǎng)老保險產品。結合老年客戶群體的風險保障需求與風險特點，建立了“體系完善、組合靈活、覆蓋面廣、針對性強”的養(yǎng)老保障產品體系。推出養(yǎng)老相關系列保險產品，包括養(yǎng)老專屬產品、養(yǎng)老屬性產品、健康保險產品、個人養(yǎng)老金產品等，涵蓋養(yǎng)老、疾病、醫(yī)療、護理、意外傷害、身故等各類保障。未來，中國人壽壽險公司將進一步深化保險產品與服務的融合，將更多養(yǎng)老服務場景融入相關產品設計，提升保險產品和保險服務競爭優(yōu)勢。
五是建立便捷、溫暖的服務送達體系，加強養(yǎng)老生態(tài)全流程管理。中國人壽壽險公司建立“線上+線下、隊伍+網點、普適+專屬”的養(yǎng)老客群觸客網絡。多維度高標準遴選優(yōu)質服務人員，建立國壽專屬養(yǎng)老規(guī)劃師隊伍，深入理解客戶需求，為客戶量身定制綜合化養(yǎng)老解決方案；著重進行適老化、無障礙改造，在全國柜面網點設置老年服務專區(qū)，為老年客群提供便捷、溫暖的服務。與此同時，打造集約化、數(shù)字化、高效能的大養(yǎng)老生態(tài)管理平臺。通過統(tǒng)一平臺管理，實現(xiàn)各類觸客點、供應商、運營端、管理端的多方互聯(lián)，促進資源整合與效率提升。中國人壽壽險公司致力于成為行業(yè)內頭部的養(yǎng)老綜合生態(tài)資源整合方，制定國壽標準、把控服務品質，對供應商實施長周期考核與評價，確保服務穩(wěn)定、最優(yōu)。
在養(yǎng)老生態(tài)的建設上，中國人壽壽險公司始終秉承四大原則。一是堅持長期主義。從“保險+養(yǎng)老”長期視角出發(fā)，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃，匹配長期穩(wěn)定資金和專業(yè)管理團隊，努力為客戶提供跨周期、有保障的養(yǎng)老服務。二是堅持以客戶為中心。公司多年來承保了大量具有養(yǎng)老屬性的保險，積累準備金近1.7萬億元，這些業(yè)務背后的客戶有巨大的養(yǎng)老服務需求。公司建設養(yǎng)老生態(tài)的出發(fā)點和落腳點就是要解決客戶的養(yǎng)老問題，守護人民美好生活。三是堅持市場化運作。在養(yǎng)老項目布局、服務供應商選擇等方面堅持市場化運作，嚴格品質把控和考核，從而優(yōu)化成本、提升綜合盈利。四是堅持滾動式發(fā)展。本著對客戶負責的態(tài)度，公司養(yǎng)老生態(tài)采取穩(wěn)步推進、動態(tài)調整的建設思路，不斷對標對表市場，緊盯需求變化，動態(tài)評估戰(zhàn)略執(zhí)行情況，保持策略的靈活性。
下階段，中國人壽壽險公司將打造資負聯(lián)動、優(yōu)質高效的養(yǎng)老服務管理體系，通過輕重資產結合的方式，在部分城市快速形成健康養(yǎng)老服務供給能力，構建起覆蓋客戶全生命周期的養(yǎng)老產品、服務和送達體系，更好地滿足客戶多層次養(yǎng)老需求。
在達到“強供給”的目標后，中國人壽壽險公司將聚焦“優(yōu)生態(tài)”,圍繞保險主業(yè)，全面提升公司大健康、大養(yǎng)老生態(tài)融合能力和平臺影響力，打造“產品-服務-支付”的閉環(huán)，構建起公司“產品+服務”核心競爭力，推動公司由風險補償向風險全鏈條管理轉變，使公司成為助力健全社會保障體系、增進民生福祉、提高人民生活品質的重要力量。
“創(chuàng)新+升級”，推動營銷體系改革不斷深入
近年，我國人身險業(yè)處于重要戰(zhàn)略機遇期，內外部環(huán)境正經歷深刻調整。2022年，原中國銀保監(jiān)會出臺了《關于進一步推動完善人身保險行業(yè)個人營銷體制的意見（征求意見稿）》，明確提出優(yōu)化個人代理人制度設計、規(guī)范創(chuàng)新銷售人員管理體制等改革方向。今年9月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《保險銷售行為管理辦法》，指導保險機構進一步強化銷售行為管理。10月份，《關于強化管理促進人身險業(yè)務平穩(wěn)健康發(fā)展的通知》發(fā)布，一系列監(jiān)管政策的出臺對行業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。
與此同時，隨著社會經濟的高速發(fā)展，消費者保險意識不斷增強，呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。80、90后成為當前及未來的保險購買主力軍，60、70后客群和退休老年群體也有著多樣化的健康、養(yǎng)老保障需求。保險企業(yè)如何找準自身優(yōu)勢和特色走好高質量發(fā)展之路，如何滿足人民多樣化需求、提供更為豐富便捷的服務供給，守護人民對美好生活的向往，成為行業(yè)普遍關注的話題，而“變革”則成為行業(yè)發(fā)展關鍵詞。
從90年代創(chuàng)業(yè)起步，到2003年成功上市。從建制完善到轉型提高，從高速發(fā)展到高質量發(fā)展，中國人壽壽險公司始終走在行業(yè)最前沿，積極回應監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會要求，滿足大眾日益豐富的多元化保險需求，探索建立新動能，打造特色個險營銷體系。明確了兩大重點改革方向即“現(xiàn)有隊伍專業(yè)升級”“新型營銷模式布局”，兩大保障策略支撐“建設‘產品+服務’生態(tài)”“科技精準賦能”，加快推進向專業(yè)化、職業(yè)化、綜合化“三化”隊伍轉型升級。
六大改革措施助力“新營銷模式布局”。中國人壽壽險公司的新型營銷主要從“新定位、新架構、新制度、新營銷、新賦能、新發(fā)展”六個方面展開，優(yōu)化基本盤，抓住細分市場新機遇，對接新生代客戶需求，以創(chuàng)新驅動發(fā)展新動能。
“新定位”，即建立以金融保險規(guī)劃師為主體的新隊伍，通過金融保險工具的綜合運用，秉持專業(yè)、價值、融合的理念，成為守護人民健康與財富的長期伙伴。“新架構”，意味著營銷組織架構從多層次向扁平化轉變，從一人多職向專業(yè)專注轉變，靈活應對市場多元需求。“新制度”，即通過在激勵導向、考核管理、人員準入、產能驅動、業(yè)務品質、發(fā)展訴求六大方面的改革優(yōu)化，響應監(jiān)管要求，打造高效能團隊。“新營銷”，即用獨創(chuàng)營銷模式將場景營銷、內容生產與科技賦能融合，為客戶提供售前風險減量、售中精準決策、售后經濟補償?shù)榷嗑S價值。“新賦能”，立足新生代隊伍趨勢，構建涵蓋金融、營銷、健康、養(yǎng)老、管理等多維能力，提供“共性+個性”的全方位賦能支持，“穩(wěn)態(tài)+敏態(tài)”的賦能體系。“新發(fā)展”，在招募上，采取“公司招募”+“個人招募”的方式，堅持高標準，面向高學歷、高自主、高潛質人才；管理上，建立與新生代適配的平衡化管理模式；經營上，推出線上線下融合工作模式，打造自主自驅、支持便捷、和諧開放的工作環(huán)境。
六大升級舉措推動“現(xiàn)有隊伍專業(yè)升級”。中國人壽壽險公司堅持穩(wěn)中求進，充分發(fā)揮現(xiàn)有隊伍的業(yè)務“壓艙石”作用，通過“結構升級、育成升級、基礎升級、區(qū)域升級、銷售升級、服務升級”六大升級舉措，積極推動現(xiàn)有隊伍的專業(yè)化轉型。
具體來看，“結構升級”，即升級現(xiàn)有隊伍結構，強化專業(yè)能力。一是持續(xù)推進眾鑫計劃、隊伍4.0、星級工程，優(yōu)化隊伍產能結構；二是試點長青計劃，促進隊伍年齡迭代，優(yōu)化年齡結構；三是通過領越計劃、騰越計劃、踔越計劃分層培訓，優(yōu)化能力結構。“育成升級”，建立“一體化新人育成”運作模式，將科技助力、標準固化、專業(yè)訓練、服務客戶相結合，強化資源配置，實現(xiàn)技能提升，打造專業(yè)化、職業(yè)化新人隊伍。“基礎升級”，優(yōu)化營業(yè)部管理機制，釋放新發(fā)展動力，打造自主經營、高效運作、健康持續(xù)的營業(yè)部，提高基礎管理對業(yè)務隊伍發(fā)展的匹配性與支撐力，促進生產單元產能提升。“區(qū)域升級”，致力于升級縣域經營，重新定位縣域生產單元，將其作為多元銷售、綜合服務、品牌宣傳的窗口，進一步明確縣域業(yè)務、隊伍發(fā)展模式，差異化進行資源配置，鎖定縣域市場發(fā)展空間。“銷售升級”，通過落地常態(tài)化客戶經營體系，以隊伍分層、客戶分類、活動分型為原則，形成多功能多平臺發(fā)展模式；深化多元銷售模式，打造智能科技承載平臺，為營銷活動提供精細化支撐。“服務升級”，以客戶為中心，建立客戶服務工作標準，全面提升隊伍客戶服務能力；前后臺融合，數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，強化客戶服務觸達，豐富服務方式，提升客戶服務效率。
通過建設“產品+服務”生態(tài)和科技精準賦能，助力改革目標實現(xiàn)。在“產品+服務”生態(tài)建設方面，中國人壽壽險公司堅持客戶導向，細分目標市場，強化供給和需求匹配，建立滿足客戶多樣化需求的多品種、全周期產品庫，充分發(fā)揮“產品+服務”生態(tài)對業(yè)務發(fā)展的支撐作用。一是提供客戶全生命周期的“產品+服務”組合，面向各細分市場，提升壽險產品的價值感。二是強化銷售人員全流程服務能力，依托公司豐富的服務平臺，增強保險服務的全面性、針對性、便捷性和持續(xù)性，提升客戶的獲得感。三是加強產品經營能力，搭建定位明確、貨架齊全的產品體系，提升銷售人員根據(jù)客戶需求組合產品服務形成綜合解決方案的能力。
在科技精準賦能業(yè)務發(fā)展方面，中國人壽壽險公司統(tǒng)籌協(xié)調，完善頂層設計，強化互聯(lián)互通，建立完善的數(shù)字化應用工具與賦能體系，充分發(fā)揮科技對業(yè)務發(fā)展的推動作用。一是大幅改善客戶經營、銷售招募等前端體驗，建設輕量級、便捷化的客戶、銷售人員前端應用工具。二是強化前后端數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，整合客戶經營前端應用工具，面向銷售人員提供售前、售中、售后全流程賦能。三是建設精準營銷、精準培訓、精準招募、精益經營平臺，強化內容賦能。
自2022年末“八大工程”提出以來，中國人壽壽險公司持續(xù)加快推進營銷體系改革，促進存量隊伍升級，取得顯著成效。截至三季度末，中國人壽壽險公司個險渠道總保費達到4484億元，總人力66萬人。個險新單保費中十年期及以上保費占比達52%，隊伍人均產能提升29%。中國人壽壽險公司將持續(xù)推進個險營銷體系改革，推動營銷體制機制不斷健全完善，逐步提高銷售人員合規(guī)意識、專業(yè)水平和服務能力，促使銷售隊伍結構更加合理、業(yè)務發(fā)展更加穩(wěn)健。
今年正值中國人壽壽險公司股改上市20周年。20年間，中國人壽壽險公司以“頭雁”之姿持續(xù)領航壽險業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)了跨越式增長，保費收入由不足1500億到6000億元、內含價值由900億到1.23萬億、總資產由3287億元到5.25萬億、投資資產規(guī)模由2792億元到5.06萬億元的巨大提升。中國人壽壽險公司臨時負責人利明光表示，上市20年的經驗彌足珍貴，中國人壽壽險公司以五個“必須堅持”護航企業(yè)高質量發(fā)展：一是必須堅持保險為民的初心；二是必須堅持一張藍圖繪到底的長期主義；三是必須堅持深化變革創(chuàng)新；四是必須堅持遵循壽險經營基本規(guī)律；五是必須堅持統(tǒng)籌發(fā)展與安全。
“中國壽險業(yè)仍處在重大的戰(zhàn)略機遇期。”利明光指出。同時他認為，也必須清醒地認識到，當前外部環(huán)境不確定性、復雜性因素大幅增加，行業(yè)進入轉型攻堅期、結構調整期、政策消化期，正面臨新的挑戰(zhàn)。
面對未來的機遇與挑戰(zhàn)，中國人壽壽險公司將不斷深化改革創(chuàng)新，不斷增強新時代中國人壽核心競爭力。一是要“強基礎”——增強公司發(fā)展內力，練就扎實的基本功。夯實銷售隊伍基礎，夯實數(shù)字化經營基礎，夯實資負聯(lián)動基礎，夯實精細管理基礎。二是要“優(yōu)服務”——突出保險的為人服務的本質特征，將優(yōu)質服務打造成為新的重要增長點。做好銷售服務，做優(yōu)運營服務，做強生態(tài)服務。中國人壽壽險公司將始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以專業(yè)化服務與多元化產品供給，滿足人民群眾對美好生活的向往，以保險力量不斷增強人民的獲得感、幸福感和安全感。
責編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：汪中東
