近年來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）認(rèn)真貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)線下營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需求的新特征，圍繞“前端多觸點(diǎn)預(yù)約、現(xiàn)場精準(zhǔn)服務(wù)分流、后端靈活運(yùn)行管理”思路，打破服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面實(shí)體取號(hào)機(jī)物理限制，構(gòu)建柜面智慧預(yù)約“新系統(tǒng)”，打造客戶與柜面連接“新模式”，提供柜面預(yù)約服務(wù)“新體驗(yàn)”。
“輕量化”手機(jī)應(yīng)用 預(yù)約服務(wù)更易觸達(dá)
中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)優(yōu)化功能布局設(shè)計(jì)，推出客戶遠(yuǎn)程移動(dòng)端自主預(yù)約、客戶移動(dòng)端線上電子取號(hào)等服務(wù)，營造柜面科技感體驗(yàn)。
通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、壽險(xiǎn)小程序、H5等基于地址位置與智能地圖的應(yīng)用，客戶可自主選擇意向臨柜柜面，查看近日各時(shí)段客流人數(shù)走勢，自主選擇到柜時(shí)間，避開客流高峰。不僅如此，在臨柜15分鐘前，客戶還可通過移動(dòng)端應(yīng)用自主取號(hào)，免打印持電子票號(hào)直接參與廳堂排隊(duì)，同時(shí)柜面也為有紙質(zhì)習(xí)慣的客戶提供臨柜無線打印票號(hào)服務(wù)。中國人壽壽險(xiǎn)公司通過線上向下融合新模式，向線上延伸服務(wù)觸點(diǎn)，不斷豐富服務(wù)體驗(yàn)。
“多元化”網(wǎng)點(diǎn)畫像 服務(wù)信息更易感知
中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能服務(wù)，創(chuàng)新建立柜面信息標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，不斷豐富柜面畫像信息。涵蓋包含：裝修時(shí)間、柜面類型等基礎(chǔ)信息，營業(yè)狀態(tài)、營業(yè)時(shí)間等動(dòng)態(tài)信息；柜面驛站服務(wù)、近期體驗(yàn)活動(dòng)、柜面現(xiàn)場照片等特色信息。
以柜面信息標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，中國人壽壽險(xiǎn)各類線上應(yīng)用對(duì)各柜面資源稟賦、服務(wù)特色等信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化展示，以生動(dòng)、活潑、易讀的版面設(shè)計(jì)將實(shí)用的服務(wù)信息高效送達(dá)客戶。同時(shí)，通過電子櫥窗欄展示柜內(nèi)環(huán)境高清圖片讓客戶身臨其境。
“身未動(dòng)、心已至”，柜面服務(wù)信息可視化，在讓服務(wù)信息更易感知的同時(shí)，也拉進(jìn)了客戶與中國人壽的距離。
“特色化”服務(wù)內(nèi)容 預(yù)約方式更易獲取
近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，從“被動(dòng)”服務(wù)到“主動(dòng)”服務(wù)。想客戶之所想、急客戶之所急，從客戶需求出發(fā)，在傳統(tǒng)辦理保單業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，推出多項(xiàng)“特色化”便民服務(wù)。
如建立配備輪椅、老花鏡、放大鏡、充電寶、飲用水、便民藥箱等設(shè)施物資的便民服務(wù)區(qū)，在高考期間推出供考生、家長休憩學(xué)習(xí)的高考驛站。2023年已累計(jì)為老年人、新市民、高考考生及家長等提供服務(wù)超76萬人次，持續(xù)豐富營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵。
值得稱道的是，這些線下服務(wù)項(xiàng)目也可以通過中國人壽各類應(yīng)用線上預(yù)約獲取。在應(yīng)用頁面能夠看到明顯的愛心驛站、高考驛站標(biāo)識(shí)，點(diǎn)擊即可按需預(yù)約選擇，讓“特色”服務(wù)更易獲取。
“尊享感”現(xiàn)場體驗(yàn) 廳堂服務(wù)更易享受
中國人壽壽險(xiǎn)公司積極推進(jìn)柜面服務(wù)渠道場景化建設(shè)，施行“智能、自助、坐享”三級(jí)融合服務(wù)模式。線上端，通過中國人壽壽險(xiǎn)APP自助功能與“空中客服”人工視頻，將簡單高頻業(yè)務(wù)辦理向線上引導(dǎo)；通過在全國2000余個(gè)高客流柜面廳堂投放智慧柜員機(jī)，推廣“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)臨柜入門快速分流，實(shí)現(xiàn)簡易業(yè)務(wù)自助快處辦理。
線下端，建立臨柜取號(hào)叫號(hào)分類分級(jí)機(jī)制，重點(diǎn)對(duì)軍人、退役軍人、VIP客群、老年人、特殊情況等客戶群體進(jìn)行個(gè)性化管理。通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的優(yōu)先級(jí)規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)智能排隊(duì)服務(wù)，提供尊享化體驗(yàn)。如遇超長等待等緊急特殊情形，廳堂服務(wù)人員將獲系統(tǒng)提醒提示訊息，及時(shí)現(xiàn)場應(yīng)急響應(yīng)，柔性緩解，營造平穩(wěn)運(yùn)行環(huán)境。中國人壽壽險(xiǎn)公司以科技賦能服務(wù)，提升廳堂服務(wù)尊享度、精準(zhǔn)度。
多年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的產(chǎn)品經(jīng)營理念，不斷滿足人民群眾日益增長的多元化保險(xiǎn)保障需求。以客戶需求為導(dǎo)向，以體驗(yàn)引領(lǐng)為核心，以科技注入發(fā)展新動(dòng)能，推動(dòng)國壽柜面服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)致力于提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)，全力以赴推動(dòng)客戶服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
責(zé)編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：汪中東
